Vanmorgen liep ik rustig naar de bakker, tot ik ineens een harde klap achter me hoorde. Toen ik omkeek, zag ik dat een vrachtwagen zich klem had gereden onder het spoorviaduct. Er liepen een man en een vrouw voor me en de man zei meteen: wat een sukkel!

Ik kom dat ook regelmatig in organisaties tegen. Iemand maakt een fout en de eerste reactie van veel mensen is vaak niet: “Wat is er misgegaan? Wat kunnen we hiervan leren?” Nee, de eerste reactie is: “Wat een sukkel!”

Deze reactie lost natuurlijk helemaal niets op.  Sterker nog, als je iemand direct veroordeelt, is de kans groot dat die persoon de volgende keer niks meer zegt als er weer iets misgaat. En als die fout niet zo duidelijk is als een vrachtwagen die klem zit, kom je er pas veel later achter dat er een probleem is – vaak als het al te laat is om er nog iets aan te doen.

Bij Toyota hanteren ze de slogan: no fear, no blame.
Als je een fout maakt of een fout ontdekt, word je niet terecht gewezen maar bedankt. Waarna de vraag volgt of je een idee hebt hoe dit te verbeteren is. Dit zorgt ervoor dat fouten niet onder het tapijt geveegd worden waardoor je er last van blijft houden, maar dat ze opgelost worden en misschien wordt het proces ook nog verbeterd.

Het gaat uiteindelijk niet om de fout zelf, maar om wat je ermee doet. Het gaat niet om het afrekenen van de persoon, maar om het aanpakken van de oorzaak. Dat is het verschil tussen blijven hangen in problemen of samen groeien en verbeteren.

Het heeft ook nog een ander effect, wat niks met de processen te maken heeft. Door mensen vertrouwen te geven dat fouten maken mag, geef je je medewerkers de ruimte om te experimenteren en te groeien. Dit vergroot hun werkplezier en gevoel van eigenwaarde.

Weet je nog? Vertrouwen omhoog = kosten omlaag, snelheid en werkplezier omhoog!